In seguito all’avvento del Covid-19, il benessere dei dipendenti è risultato essere al centro di molte iniziative realizzate dalle aziende che operano nel nostro Paese, come abbiamo recentemente evidenziato all’interno del paper “Brand ed emergenza sanitaria: nuove iniziative in ottica di Employee Centricity”. Un approccio che come vedremo è vincente in diversi settori.

Come affermato anche dal nostro Direttore Patrizia Musso all’interno del suo ultimo volume “Brand Renaissance. Nuove tecniche per rivoluzionare la comunicazione organizzativa”, i dipendenti, ora più che mai, fungono da veri e propri Brand Ambassador, ossia ambasciatori della filosofia del brand e dei suoi valori nei confronti dei clienti.

In un recente articolo de IlSole24Ore possiamo leggere come questa rivoluzione in corso emerga anche analizzando l’area del Customer Care: gli operatori sono ormai diventati veri e propri assistenti personali dei clienti, capaci di rispondere alle loro esigenze ponendosi come consiglieri e guida nella scelta del prodotto.

Affinchè questo si realizzi, è necessario sviluppare una corretta Knowledge Base per il personale che si occupa del Customer Care, al fine di renderlo sempre pronto a rispondere a qualsiasi domanda o dubbio che i propri consumatori gli rivolgeranno.

Il Customer Care come Brand Ambassador della Learning Organization

Nei mercati competitivi odierni, dove il prodotto o il servizio spesso sono vissuti quasi come una commodity, la differenza risiede nella capacità di gestire la relazione con il cliente, a partire proprio dai servizi del Customer Care. Utilizzare un sistema di Knowledge Management è solo il primo passo per dotarsi degli strumenti più efficaci ed efficienti di gestione del cliente, con la consapevolezza che alla tecnologia si debbano affiancare processi e soprattutto contenuti. Contenuti, processi e tecnologia vanno quindi vissuti come elementi di un unico approccio che mette al centro l’operatore del Customer Care, andando a migliorare i KPI aziendali. Si pensi ad esempio a performance di efficienza, come ottimizzare la gestione del tempo e del numero di clienti, oppure di efficacia, per la ricerca di un alto livello di Customer Experience e l’abbattimento del Churn Rate (ovvero il tasso di abbandono).

Un ottimale sistema di Knowledge Management permette quindi di accelerare l’accesso alle informazioni, rendendole facili da trovare e semplici da capire.

Il brand si trasforma così in una Learning Organization, cioè un’azienda che sa organizzare il suo sapere e lo sa far diventare un valore tangibile e concreto, per affrontare al meglio le sfide del futuro, rispondendo in modo agile e puntuale a qualsiasi richiesta del cliente. 

Il caso di Edison Energia e Aryanna – Knowledge Management

Un esemplare caso riguarda Edison Energia che, grazie all’aiuto di Aryanna – Knowledge Management (per scoprire di più sulla storia e sul logo di Aryanna, leggi la Logo Tale dedicata), ha sviluppato un efficace sistema per le attività a supporto del Knowledge Management per la propria area Customer Operations. Aryanna infatti continuerà il lavoro di analisi della Customer Experience, dell’editing della Knowledge Base aziendale e della manutenzione evolutiva della piattaforma di Knowledge Management.

Pier Luigi Durin, Coordinatore Formazione Edison Energia mercato Residenziale, ha recentemente affermato che sono “molto soddisfatti dell’apporto che Aryanna è riuscita a dare al nostro business. Con orgoglio reclamiamo di essere stati tra le prime società italiane a capire che la tecnologia a disposizione del Customer Care, per quanto meravigliosa, da sola non è in grado di fare la differenza. Questa può essere fatta solo attraverso operatori preparati che accedono a contenuti scritti e strutturati correttamente e, naturalmente, resi disponibili su una tecnologia performante. Aryanna ci ha aiutato moltissimo nella ristrutturazione dei contenuti che, assieme al lavoro fatto sulle persone, hanno permesso di migliorare tutti i KPI aziendali legati al Customer Care.”

Anche Leonardo D’Itri, CEO di Aryanna, ha espresso grande soddisfazione per quanto realizzato attraverso la collaborazione con Edison Energia: “In un mercato altamente competitivo come quello del Knowledge Management per il Customer Care ogni rinnovo contrattuale rappresenta un successo. Significa che il lavoro che abbiamo prodotto ha portato i suoi frutti. Ma, soprattutto, ha aiutato il cliente a raggiungere i suoi obiettivi che sappiamo essere sempre più ambiziosi.”.

Riflessioni conclusive

Edison Energia e Aryanna mostrano quindi come sia importante porre attenzione verso i propri dipendenti e la loro formazione: un’adeguata preparazione del personale permetterà di avere degli operatori sempre pronti a risolvere qualsiasi problema. Questo esempio ci ricorda dunque che i dipendenti sono a tutti gli effetti i migliori Brand Ambassador di ogni azienda: da loro dipende la soddisfazione dei consumatori finali.