Sebbene avessi già avuto delle esperienze in qualità di sales in diversi contesti aziendali, ho ritenuto fosse giunto il momento, per completare la mia preparazione, di iscrivermi al Master in “Account & Sales Management” dell’Università Cattolica del Sacro Cuore.

È per questo motivo che dopo aver terminato un iniziale periodo di stage, al fine di implementare la mia esperienza sul campo e migliorare la mia conoscenza delle vendite in un’azienda di medie dimensioni, ho deciso di intraprendere la strada dell’automotive in qualità di Key Account presso Auto1.com.

Auto1.com è un’azienda tedesca che si occupa di vendita di auto usate agli autosaloni di circa 20 Paesi in Europa. Tre anni fa è nata la divisione italiana grazie all’intervento di Alessio De Rosa (CEO & Founder) il quale, con le sue capacità e le sue doti di leader, è riuscito in poco tempo a fare di una startup una vera e propria azienda con circa 300 dipendenti. Una crescita repentina ed esponenziale.
Accettata inizialmente come sfida, la mia esperienza è stata arricchita giornalmente dai colleghi e dai miei stessi partner (le concessionarie presenti in tutta Italia con le quali collaboravo giornalmente).

Dopo i primi mesi interlocutori, periodo nel quale gestivo prevalentemente concessionarie che non acquistavano auto da 5 a 12 mesi circa, il mio lavoro è stato premiato grazie al ritorno all’acquisto di molte di esse e il mio portafoglio veniva incrementato mensilmente fino alle 94 concessionarie partner in tutta Italia.
Ma entriamo maggiormente nel dettaglio delle mie mansioni.

Che cos’è un key account? Quali skills dovevo avere per svolgere il mio incarico?
In qualità di key account, oltre naturalmente al new business – che consisteva nel far accedere al portale auto1 nuove concessionarie italiane che non lo utilizzavano ancora – avevo il doppio compito di gestirle nel modo migliore e quello, ovviamente sotteso alla natura commerciale, di vender loro il più possibile per aumentare il fatturato dell’azienda.

Altro punto fondamentale da analizzare per un Key Account è il Target : come nella maggior parte dei lavori sales, anche in Auto1.com ciascuno di noi aveva degli obiettivi mensili di fatturato da raggiungere. Un buon commerciale riesce a trovare, anche in questo, uno stimolo per riuscire a dare ogni giorno il 110%. Quali erano i due elementi fondamentali per il raggiungimento di questi traguardi? Il new business e il post-vendita. Il primo serviva per aumentare il proprio portafoglio, conditio sine qua non per avere giornalmente più possibilità di vendita; il secondo era quello che consentiva, proprio tramite questa fase, di creare quell’empatia tra il sales e il partner per permettere a quest’ultimo di accrescere la fiducia nell’azienda e nel suo commerciale. Avere la certezza che, qualora ci fosse bisogno, si abbia un referente a propria disposizione pronto a risolvere il problema favorendone l’acquisto futuro.

Quali problemi possono insorgere nel rapporto commerciale con i clienti? 
Problematiche generali – Come nella maggior parte dei settori commerciali, esistono anche qui dei momenti delicati. Il bravo venditore deve essere in grado giornalmente di superare se stesso e non farsi sopraffare da stress, problemi personali, vendite mancate o periodi poco soddisfacenti. Un buon sales sa che non deve “mai sedersi”, citazione del nostro CEO e, soprattutto, essere "resiliente". Nei rapporti telefonici, ad esempio, è fondamentale il tono della voce. Alcuni commerciali utilizzano la tecnica del mirroring che consiste nello specchiarsi nel proprio interlocutore. Se quest’ultimo ha un tono alto e veloce il sales vi si adeguerà. Altri sales utilizzano invece la propria simpatia per mettere a proprio agio il partner commerciale, magari trovando argomenti in comune (e tra ragazzi parlare di sport come calcio e tennis è un must), oppure cercando di diventare più confidenziali. Ognuno ha la sua strategia…

Problematiche tecniche – Avete mai acquistato un prodotto o servizio online? In questo caso, oltre alle barriere tecnologiche di internet (soprattutto per quelle persone che ancora oggi non conoscono né utilizzano il web), esiste anche il problema del prodotto usato. Spendere decine di migliaia di euro per un usato vedendolo unicamente in foto, seppure corredato di dettagliata scheda tecnica, non è affatto facile, figuriamoci per chi deve venderlo. In alcuni casi, per esempio, come mi è accaduto inizialmente, ho dovuto trovare spesso delle plausibili risposte alle solite obiezioni che vengono sollevate in queste circostanze: il prodotto è affidabile e corrisponde esattamente a quello indicato dalle foto? La modalità di pagamento è sicura? Riceverò il mio acquisto nel più breve tempo possibile? Compito di ogni buon sales in questa fase è quello di rassicurare il proprio cliente fornendogli risposte convincenti e attendibili, nonché vere.

Si vendevano infatti auto dal valore ridotto dell'ordine di qualche migliaio di euro fino ad auto di importi di parecchie decine di migliaia di euro (Porsche, ecc.), ma per ogni acquisto i dubbi erano i medesimi.

Per il futuro, cosa porto con me nella“valigetta da venditore”? Riflessioni conclusive
Quando un lavoro ti appassiona diventi parte dell’azienda e quando ti riconosci in essa è perché ne condividi le idee e il progetto di crescita.
L’ambito dell’automotive, se paragonato agli altri prodotti/servizi di cui mi sono occupato in passato, è senza dubbio più impegnativo e richiede una preparazione specifica. Fondamentale è stato il training on the job tramite il quale giornalmente riuscivo a captare informazioni dai partner e ad apprendere nozioni tecniche sul prodotto. Non bisogna mai dimenticare di avere di fronte un altro commerciale, che conosce le nostre stesse regole, conosce le strategie di vendita perché è abituato ad utilizzare a sua volta.

Ma è soprattutto svolgendo il ruolo di Key Account in Auto1.com che ho potuto far tesoro di quanto ho appreso teoricamente durante il Master, cercando di metterlo in pratica. Fondamentale per il recupero dei clienti, per esempio, è stato l’utilizzo di tecniche di vendita studiate precedentemente in aula che ho potuto mettere in atto con buoni risultati. Da allora mi sono accorto che il rapporto con i miei partner (inizialmente diffidenti) è diventato sempre più solido e continuativo.
E’ proprio in questi casi che credo si possa parlare di un buon sales, quando cioè si crea empatia con il proprio cliente e lui ripone in te la sua fiducia perché trova preziosi i tuoi consigli. D’altro canto, come in ogni buon rapporto, lo scambio è vicendevole.

Ho imparato tanto da questa esperienza e di ciò sono grato a tutto il corpo docente e tecnico del Master in Account e Sales Management dell'Università Cattolica: mi sono stati dati gli insegnamenti e le conoscenze che hanno completato la mia formazione; sono inoltre grato ad Auto1.com per avermi dato la possibilità di metterle in pratica.

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Fabio Trovato, laureato in Scienze della Comunicazione (Comunicazione istituzionale e d’impresa) presso l’Università di Palermo, ha conseguito il Master in “Account e Sales Management” (Università Cattolica del Sacro Cuore, Milano). Ha una pluriennale esperienza nel settore commerciale e nella customer care, affinate in diversi contesti aziendali. Attualmente vive a Milano e si occupa di Sales e Customer Satisfaction in qualità di Key Account Manager.