Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite
Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite
Francesco Piersimoni
2021, Apogeo

L’industria del turismo nel nostro Paese ricopre un ruolo di primaria rilevanza: occorre adattarsi ai cambiamenti che la caratterizzano per poter rimanere competitivi all’interno di tale mercato, in particolare dal punto di vista di un approccio business-to-business.

Il volume “Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite” affronta diverse discipline dall’innovazione al marketing, e dal “turismo 4.0” al customer relationship management.

Piersimoni consiglia al lettore, in ottica B2B, di investire su due nuove leve per poter raggiungere risultati da un punto di vista di crescita aziendale ed economica: visione customer-centric e reskilling delle competenze. Il primo aspetto, in particolare, vedere un maggior orientamento al cliente, massimizzando l’interazione digitale con il brand e la destinazione. In un’epoca in cui il turismo è esperienziale e sempre più digitalizzato, non si può prescindere dall’uso di software, tecnologie e automazione dei processi di gestione (es. per la fase di prenotazione, check-in, …). A questo proposito, Persimoni sottolinea che un approccio digital e orientato al viaggiatore permette – a coloro che operano nel settore – di guadagnare la soddisfazione dell’ospite durante tutto il suo viaggio. Una soddisfazione che si trasforma in leva di business.

Altro aspetto indispensabile per affrontare il cambiamento, secondo l’autore, è costituito dalle competenze degli operatori del settore, definito “reskilling”. Investire nel proprio organico diventa fondamentale, poiché il lavoratore del futuro non potrà eccellere solo in un ambito, ma allo stesso tempo non potrà possedere capacità troppo generiche. L’obiettivo finale è formare professionisti interdisciplinari che sappiano rispondere alle mutate esigenze della clientela.

Non è infatti solamente il turismo a evolvere, lo sono anche i viaggiatori con esigenze e preferenze che mutano nel tempo. Piersimoni spiega che il turista contemporaneo non desidera solo la tranquillità con lo scopo di riposarsi e tornare “più fresco” alla vita di tutti i giorni, bensì è alla ricerca di nuove esperienze, di momenti originali, memorabili e soprattutto che possano essere condivisi con altre persone sia offline che online.

L’autore sottolinea l’importanza al giorno d’oggi del turismo esperienziale e della personalizzazione. La sfida per imprenditori e destinazioni è quindi offrire esperienze costruite su misura per il singolo visitatore. Questa tipologia di turismo “ad personam” non può prescindere dalla tecnologia, infatti il libro individua nell’omnicanalità, nel content marketing, nella sharing economy e nel CRM gli strumenti fondamentali che i professionisti del settore dell’ospitalità devono considerare quando preparano la propria offerta. Si tratta infatti di strumenti che concorrono a creare un’offerta in base alle esigenze espresse dal viaggiatore, quindi sempre più vicine a ottenere un alto livello di gradimento da parte di quest’ultimo.

Tra le pagine di questo volume sono contenute inoltre diverse ricerche rilevanti che permettono di conoscere meglio la figura del turista e capire ciò che desidera al fine di accorciare le distanze con esso. Tra queste un approfondimento su Turismo e Millennials, dove emerge come i processi di digitalizzazione, l’uso sapiente dei social network e l’omnicanalità comunicativa favorita dall’uso di un buon CMR sono elementi imprescindibili soprattutto quando ci si rivolge ai turisti più giovani. I Millennials attribuiscono grande valore sia all’esperienza diretta sia alle opinioni delle proprie cerchie di amici, familiari, fan e follower, con cui sono sempre connessi online. Se guardiamo al turismo anche sotto questi aspetti, non apparirà strano che oggi quando si sceglie una destinazione, un hotel, o un ristorante, conti anche “l’instagrammabilità” della meta.

Il risultato finale è una lettura organica che guarda a discipline all’apparenza distinte, ma necessarie per apprendere come ottenere un approccio complessivo al digital marketing più efficiente e capace di portare risultati in termini di crescita aziendale e di fatturato per il comparto turistico.

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