Oggi vorrei parlarvi di una realtà aziendale che “cattura” la mia attenzione ormai da tempo e che ho avuto occasione di osservare da vicino, grazie all’opportunità datami dal Master in Account e Sales Management che frequento attualmente.

Durante le lezioni, insieme ai miei colleghi, mi sono recata a Brugherio, dove ho potuto finalmente vedere e visitare gli studi del noto canale di shopping e intrattenimento QVC (32 sul Digitale e 475 su Sky).

Tutto ciò che sapevo sulla trasmissione era dato dal mio ruolo di consumer e, essendo abituata alla dinamica transazionale prodotto-consumatore, non potevo immaginare quali fossero le strategie aziendali o cosa si nascondesse dietro alla diretta tv.

Devo ammettere che sono rimasta piacevolmente colpita, a partire dalla calorosa accoglienza che ci è stata fatta dai nostri referenti per la giornata: Francesca Cantatore (Talent Sourcing Parter) e Barbara Liati (Senior Buyer), fino ad arrivare alla interattiva esplorazione del behind the scenes durante lo show televisivo.

È stato interessante capire come le dinamiche tipiche del marketing B2C, fossero solo l’ultimo step di un percorso molto più lungo e, alle volte, difficile da gestire; mi riferisco in particolare alla relazione e alla negoziazione che nasce nel momento in cui i buyer cercano fornitori che possano essere interessati a diventare i marchi del retailer multimediale in questione.

Il marketing B2B, finalizzato al mantenimento della relazione con il cliente, è una realtà che ho apprezzato molto durante la frequentazione del master e riuscire a capire e vedere di persona ciò che avevo solo studiato in teoria, è stato un insegnamento prezioso che sono sicura mi sarà utile per il mio futuro lavorativo.

(Ph. QVC)

Il Buyer
Dopo averci fatto un sunto di cosa sia e cosa faccia QVC, acronimo di quality, value, convenience, Barbara Liati ci ha spiegato nello specifico il suo ruolo in azienda e ha fatto si che comprendessimo meglio la figura del buyer, attinente al nostro intero percorso formativo.
Quando parliamo o sentiamo parlare di buyer, il nostro pensiero immediato va al responsabile d’acquisto, ovvero, come chiarisce già la parola, a colui che si occupa della funzione di acquisto per conto di un’impresa o di un’azienda e che gestisce in prima persona la trattativa con i fornitori.  È bene, però, non ridurre banalmente questa mansione a una definizione prettamente scolastica. Il buyer, infatti, sta con il tempo divenendo una figura sempre più richiesta nel mondo dell’economia e del marketing. Spettano a lui le attività collegate alla programmazione degli acquisti e la negoziazione commerciale; è fondamentale per l’azienda la sua capacità di individuare le offerte migliori e la gestione che fa delle informazioni.

(Ph. QVC)

Come si evince da questa descrizione il ruolo del buyer ha responsabilità non indifferenti; è per tale motivo che la volontà, la passione e, spesso, una laurea in discipline economiche, sono requisiti fondamentali ma non bastano per ricoprire questa immagine. È fondamentale riuscire a gestire ritmi di lavoro elevato con estrema calma e lucidità perché, soprattutto in un contesto come QVC (17h su 24 di diretta), dinamicità e capacità multitasking sono una costante quotidiana e, essendo poco il tempo, la pressione è molto alta.
Prima delle delucidazioni datemi da Barbara riguardo questa figura così importante e con numerose mansioni cui interfacciarsi, non sapevo che il buyer avesse un’importanza tanto strategica all’interno di un contesto aziendale e, il fatto che tale ruolo sia ricoperto da una donna, è stato e deve essere un esempio interessante per noi, giovani sales, che siamo abituati ad associare ruoli di rilievo principalmente a figure maschili.

Giochi di ruolo

Dopo un primo approccio prettamente conoscitivo, dedicato interamente alla conoscenza della trasmissione e a capire meglio il ruolo del buyer, l’esperienza in QVC ha avuto un ulteriore focus: le nostre referenti sono venute in ateneo per il laboratorio di Tecniche comunicative applicate alla vendita: giochi di ruolo. L’obiettivo era quello di farci cimentare nei rispettivi ruoli di buyer e fornitore, provando a vedere come risolvessimo anche una possibile situazione di crisi.
In quest’ultimo caso è stata messa in atto una vera e propria negoziazione, in cui io e i miei colleghi, ognuno interpretando la propria parte, abbiamo cercato di far valere le nostre posizioni, non dimenticando di tenere bene a mente l’ottica della negoziazione ben riuscita, ovvero un accordo che possa soddisfare entrambi i protagonisti seguendo l’ottica win-win.

Mi ha coinvolta particolarmente, sotto diversi punti di vista, il momento in cui ci siamo messi in gioco di fronte a un caso aziendale, realmente avvenuto, riguardante un problema di compliance tra buyer e fornitore. 
Ognuno ha adottato le proprie strategie. Vi sono stati esempi di chi ha ragionato su come farsi risarcire i danni, chi ha preferito cercare un punto d’incontro e chi ha pensato alle scontistiche e al risarcimento in termini di prezzo. Ci è stato detto che non vi era una strategia migliore dell’altra, era un modo per vedere quali fossero le nostre capacità in termini di negoziazione e gestione di un problema che potrebbe realmente verificarsi. È stata sicuramente l’opportunità ideale per scendere in campo e farci conoscere, seppur si trattasse di una simulazione, in quello per cui ci siamo tanto soffermati nel corso delle varie lezioni del master.

La negoziazione abbiamo capito non essere semplice. Bisogna riuscire a creare empatia con il fornitore, tentare di mantenere sempre stabile la relazione, in quanto quello che i fornitori vogliono è sempre il dialogo; vogliono rendersi conto del vantaggio che possiamo offrire loro e trovare la soluzione ottimale a una determinata esigenza.
Barbara e Francesca ci hanno seguiti passo dopo passo e sono intervenute laddove vi sono stati problemi a gestire la situazione; ci sono stati dati tanti consigli preziosi su come comportarci in caso di eccessiva pressione e agitazione, che sicuramente conserveremo per quando affronteremo la realtà lavorativa.

Ci siamo successivamente messi alla prova con un altro role play, questa volta nei ruoli di cliente e shopping assistant.
QVC sa quanto sia necessario creare empatia e assecondare in tutto e per tutto il cliente, anche quello con le esigenze più eccentriche.
Il call center, infatti, è formato da una squadra di ottimi consulenti e, nonostante l’obiettivo sia quello di supportare il cliente nell’ acquisto, la filosofia da seguire è quella che vede il cliente prima di tutto.
Qualora descrivesse determinate sue caratteristiche, non concilianti con il prodotto che vorrebbe acquistare, lo shopping assistant sarà estremamente sincero nell’indirizzarlo a cambiare rotta. Abbiamo fatto nostri alcuni preziosi consigli sull’importanza di mantenere la calma e avere sempre pazienza con il nostro interlocutore.

Considerazioni conclusive

In conclusione, se dovessero chiedermi perché sceglierei QVC come azienda in cui lavorare, risponderei innanzitutto facendo parlare i dati: brand nato nel 2010 come start up è riuscita ad aggiudicarsi una customer satisfaction del 95%, grazie a prodotti di ottima qualità e un palinsesto basato su show di vendita che non hanno nulla in comune con i canali di televendite, che non fanno altro che “stressare” la mente del potenziale cliente. QVC ha puntato molto sullo storytelling aziendale e sul creare un’esperienza per il consumatore.

Sceglierei QVC non solo perché ho avuto la conferma di quanto funzioni bene anche il suo dietro le quinte, ma anche perché ha guadagnato la fiducia dei propri clienti grazie a diversi plus: il today’s special value, i 30 giorni di prova-prodotto, la possibilità di visitare gli studi e la continua disponibilità del call center ha fatto sì che il consumatore finale percepisse QVC come una realtà senza truffe e oggigiorno, con i continui inganni cui si va incontro, questo ha reso i clienti più sicuri e sereni nello shopping multimediale.

Secondo il mio parere personale, QVC ha tutte le carte in regola per continuare a crescere in termini di fatturato e share. Seppur l’e-commerce non batte ancora gli show di vendita televisivi, si può bene immaginare che le prospettive future potranno essere più che positive anche in quest’ambito. La pagina Facebook conta già 2.322.748 fan e Instagram ha più di 5000 seguaci, per non parlare del sito web che viene continuamente aggiornato e mostra un seguito positivo da parte di tutte quelle consumatrici che rientrano in un target più giovane da quello consuetudinario e, per questo, più smart con la tecnologia avanzata.

Sceglierei QVC anche perché è una realtà sensibile a progetti sul sociale come Shopping4good, uno spazio creato per riunirvi tutte le attività benefiche in cui l’azienda è impegnata e Luce4Good, il titolo della mostra ideata e organizzata da QVC, in collaborazione con l’Accademia di Belle Arti di Brera, per sostenere il progetto Pink is Good della Fondazione Umberto Veronesi a favore della ricerca e della prevenzione del tumore al seno.
Come ultima considerazione da fare, mi sento in dovere di ringraziare Francesca e Barbara, che sono state le portavoce di una realtà che prima conoscevo superficialmente e che ora posso confermare essere attinente al suo acronimo; una realtà completa a 360° e gestita da una squadra che lavora collaborando e seguendo la filosofia “work is happy”, perché sappiamo tutti che lavorare in serenità dimezza la pressione e incrementa il risultato – in prefetta ottica #slow.

Sì, QVC è: Quality, Value, Convenience, a mio parere.

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Francesca Conti: Studentessa del Master in Account e Sales management: tecniche di gestione e negoziazione applicate alle vendite.

francescaconti92@gmail.com