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Il 19 e 20 maggio si è tenuta la quarta edizione di Intranet Italia Day, dove si è parlato del futuro del digital workplace.
Il 19 e 20 maggio, presso la Fondazione Stelline, si è tenuta la quarta edizione di Intranet Italia Day (di cui avevamo dato annuncio all’interno di un nostro recente paper), l’evento internazionale che riunisce manager e professionisti coinvolti in attività di progettazione o riprogettazione di intranet, comunità online, sistemi di collaborazione e di portali aziendali.
L’evento è stato ideato e organizzato da Intranet Management, società parte del gruppo Ariadne ed è stato il teatro di un lungo, interessante, innovativo dialogo sul DNA delle intranet e digital workplace del futuro.
Aumentare l’efficienza lavorativa dei dipendenti è uno degli obiettivi principali a cui un buon Digital Workplace deve puntare. La prima Keynote della giornata, tenuta da Sam Marshall, fondatore di ClearBox Consulting e consulente specializzato in Intranet e Digital Workplace, tratta proprio di questo. “Suddividere la funzione risorse umane in servizi separati specifici è una strategia funzionale a garantire un’esperienza utente migliore”. Per Sam un unico sistema per un ambiente di lavoro digitale è qualcosa di impossibile, ma l’esperienza dei dipendenti non deve essere frammentata. Compiti semplici richiedono troppo tempo e la produttività lavorativa ne sta risentendo. Ricerca, notifiche e microservizi sono i tre elementi su cui bisogna puntare per garantire un’esperienza lavorativa maggiormente efficace ed efficiente.
“Gli ambienti di lavoro sono guidati da: cultura, processo, innovazione e adattamento. Poiché sono organici, la tecnologia deve essere flessibile per adattarsi a queste pressioni” sono le parole di Christian Heraty, il quale ha portato la sua testimonianza, durante il secondo intervento della giornata. Secondo Christian al fine di cambiare davvero il modo in cui le persone lavorano, creare valore per l’organizzazione e ottenere un’ adoption significativa del Digital Workplace, bisogna analizzare e esaminare argomenti quali: come iniziare a lavorare verso il cambiamento e l’adozione dal primo giorno del progetto, capire che il “lavoro” è un requisito per mostrare il valore di un Digital Workplace.
L’intervento seguente della prima giornata di Intranet Italia Day è quello realizzato ad opera di Cristian Salanti, Digital Employee Experience Architect presso Zenify.net.
Al cuore del progetto che presenta, c’è un concetto fondamentale: ogni task svolto da un dipendente rappresenta un servizio interno per un collega. Perciò, migliorando il servizio e il relativo utilizzo, si implementa il task stesso.
Sono proprio i servizi interni che dovrebbero costituire la struttura portante di una intranet efficiente. Al fine di migliorarli, può essere utilizzato un preciso modello di analisi.
Giocolare con gli imprevisti, gestito da Cristiano Siri, è l’unico workshop della prima giornata di Intranet Italia Day. Collaborazione, teamworking e scambio di informazioni sono stati i punti cardine di un’attività particolarmente interessante. Le persone presenti, dopo essersi divisi in gruppi, hanno avuto il compito di pescare un imprevisto che la propria Intranet avrebbe dovuto affrontare. L’obiettivo era quello di risolvere il caso, in una forte operazione di collaborazione strategica, che ha messo a confronto idee e punti di vista diversi.
David Nally ha portato la testimonianza di un case study molto interessante. Il rivenditore irlandese Woodie’s ha rivoluzionato le comunicazioni interne, lanciando una intranet e un’app, le quali hanno le potenzialità per rendere maggiormente efficiente il coinvolgimento dei dipendenti per il personale al dettaglio in prima linea. I dipendenti, attraverso l’utilizzo di questa piattaforma, si scambiano feedback, apprezzamenti, creano gruppi etc. In tal modo, il tasso di coinvolgimento è elevatissimo e i dipendenti riescono a intraprendere una comunicazione più aperta ed efficiente. Questa è stata una determinante fondamentale per il superamento dei momenti più difficili (COVID-19).
Nel corso della crisi pandemica abbiamo dato vita a diversi interventi nell’ecosistema della comunicazione interna di Unipol.
Durante la fase più critica della pandemia abbiamo supportato, come Comunicazione Interna, in una task force congiunta, l’abilitazione dei dispositivi personali per l’accesso alle infrastrutture aziendali, con relativa comunicazione e adozione degli strumenti di lavoro. Accanto a quello che si definisce operational info, fondamentali sono le dimensioni di application module: va spiegato perché il task è importante, ma anche il cosa e il come, ossia gli aspetti relativi a gestione e notifica dei task e quelli legati a procedure informative, feedback, training…
A partire da qui al fine di implementare i servizi è utile realizzare un inventario dei servizi digitali (nome, proprietario, impatto sul business), un inventario di informazioni e strumenti, costruire topic pages per ogni servizio.
Altro significativo spunto di riflessione nell’ambito della prima giornata dell’Intranet Italia Day è stato quello fornito dal contributo di Maxim Manuilov, Head of Intranet Development Department presso Finam.
Nel contesto delle intranet, al fine di attrarre il maggior numero di dipendenti da ciascuna area dell’azienda, è necessario costruire un prodotto equilibrato e al contempo adatto a tutti.
Il modello di questo prodotto di intranet è proposto da Manuilov come una torta a tre strati.
Al terzo livello vi sono divertimento, positività e attività: si usano gli ultimi trend popolari dei social per ingaggiare, creare contenuti per i dipendenti. Tutti gli eventi inoltre iniziano e sono tenuti nella intranet.
La seconda dimensione è costituita da servizi, opzioni e funzionalità. La intranet presenta solo i servizi necessari e convenienti, quelli utili per risolvere e ottimizzare task di lavoro. Dunque implementare il concetto di digital workplace significa incrementare il comfort digitale dei dipendenti, portarlo al livello più alto possibile.
Infine, il livello uno è rappresentato da informazione e comunicazione: c’è una presentazione moderna delle informazioni, feed, notifiche e caratteristiche social in ogni post. Fondamentale è l’accesso veloce e agile alle informazioni attraverso funzioni di ricerca e un chatbot.
L’evento è proseguito con lo speech di Alessandra Cappello, Responsabile Internal Communication e Digital Workplace del gruppo Unipol.
La comunicazione interna è diventata pilastro chiave nel percorso di change management intrapreso dal gruppo: la pandemia è solo stata acceleratore di processi già in atto da prima. In una task force congiunta è stata supportata l’abilitazione dei dispositivi personali per l’accesso alle infrastrutture aziendali, con relativa comunicazione e adozione degli strumenti di lavoro.
Implementare la struttura di internet ha permesso di ottenere maggior accessibilità, vicinanza alle persone, e la possibilità di fornire ulteriore supporto a esse durante lo smart-working.
L’ecosistema intranet si può immaginare come una città: un ambiente vivo, frequentato dai colleghi e in grado di produrre valore professionale. Obiettivo e’ coinvolgere le persone, sviluppare servizi e facilitare le attività al fine di migliorare le esperienze di colleghi dentro la città.
Un altro concetto chiave è stato quello di ingaggio. A tal proposito, l’aspetto di ambassadorship va considerato: i dipendenti si sentono coinvolti e responsabilizzati nei loro ruoli tanto che la passione per il lavoro va oltre le responsabilità quotidiane.
La reputazione aziendale è sempre più brand driven, e l’azione di sponsorship dei collaboratori la tutela. Le persone infatti ascoltano molto le opinioni di altre persone: quindi questa strategia ha impatto sul business, incide sul posizionamento dell’azienda nel mercato. Inoltre, rende la narrazione aziendale più partecipativa e arricchita, ha impatto sullo storytelling.
L’ultimo incontro della prima giornata di Intranet Italia Day è stato dedicato alla presentazione di Nigel Williams, Head of Customer Insight. Dalla semplice implementazione intranet per la Royal Society of Chemistry, si è passati alla considerazione di un programma di cambiamento globale. Parlando di un modello di cambiamento per le intranet, vanno presi in analisi cinque step fondamentali, combinati in quello che definisce modello adkar.
Il primo è quello di awareness: bisogna sottolineare la natura del cambiamento, farne acquisire consapevolezza. Segue poi il livello di desire: va spiegato cosa può significare il cambiamento per chi ne beneficerà. Passando poi alla fase di knowledge, ci si riferisce al dettagliare ciò che andrà fatto. Skill invece è la dimensione relative alle abilità che potranno essere migliorate e implementate. Infine, nella fase di reinforcement, l’io razionale è reiterato, si sostiene il cambiamento.
Un secondo ambito d’intervento si è consolidato con l’implementazione del Digital Workplace per la Direzione Sinistri, un progetto già iniziato nel 2019 che ha avuto, tra 2020 e 2021, un risvolto di straordinaria importanza per l’abilitazione della collaborazione, della comunicazione e della gestione della conoscenza aziendale.
Un terzo ambito d’intervento ha fatto leva sull’ingaggio: grazie ai Digital Talks e ai Digital Lunch abbiamo avviato una comunicazione a due vie tra colleghi e Top Management lasciando spazio all’ascolto, valorizzando il talento e incentivando la partecipazione dal basso attraverso la condivisione di idee. Su questa strada si inserisce anche UniWall, la prima community aziendale, nata nel contesto di cambiamento culturale che la nuova realtà richiede alle grandi aziende come la nostra.
Quando si tratta di sistemi di collaborazione e/o portali aziendali, è opportuno implementare metodi di design e progettazione che tengano in considerazione i diversi compiti che le persone devono svolgere. Infatti, “una taglia non va bene per tutti”, sostiene Christiaan Lustig, DEX & digital workplace consultant e fondatore di Brayton House, che apre al seconda giornata di Intranet Italia Day. Per rendere un ambiente di lavoro digitale rilevante per tutti i dipendenti, Lustig suggerisce di partire da quattro elementi:
A tali elementi, si deve aggiungere il flusso comunicativo che coinvolge anche il dipartimento delle risorse umane e la dirigenza. Tutte queste forze che interagiscono sinergicamente della quotidianità dell’impresa sono anche il cuore pulsante della digital employee experience (DEX). La progettazione di una intranet aziendale e, di conseguenza, di una DEX ottimale partono dalla comprensione delle esigenze dei lavoratori.
Spesso, si genera un divario tra chi si occupa di design e progettazione digitali, tra le esigenze operative dei lavoratori e ciò che effettivamente esternano quando si tratta di raccontare tali esigenze. Colmare questi divari diventa dunque imperativo per poter progettare, riprogettare o potenziare una intranet.
Quindi, qual è il modo ottimale per raccogliere informazioni utili a colmare tali divari e venire incontro alle esigenze dei lavoratori? La strada migliore non è fare domande precise e puntuali alle persone, spiega Lustig, perché la maggior parte delle volte potrebbero non saper rispondere in maniera altrettanto precisa e puntuale o perché semplicemente non saprebbero come rispondere. La soluzione ideale è cercare di capirle attraverso workshop, colloqui o focus group e ponendo domande strategiche come ‘in che modo svolgi il tuo lavoro?’, ‘in quale luogo lavori?’, o ‘quali strumenti usi/dove cerchi solitamente informazioni?’. La ricerca diviene dunque cruciale anche per capire quali sono le priorità di chi lavora e, soprattutto, quali sono i task più importanti in cui necessitano supporto.
Tale approccio attivo nei confronti delle persone è utile per trarre insight qualitative sulla loro vita lavorativa quotidiana e, soprattutto, per sviluppare e instaurare un regime di empatia con esse che, a sua volta, si dirama e incide sulla progettazione (o riprogettazione) di una intranet.
“Le persone all’interno di un’azienda sono un asset fondamentale” afferma Martin White, managing director di Intranet Focus. Per questo motivo, è altrettanto fondamentale che la loro esperienza con l’intranet sia agevole e piacevole. Ecco perché l’architettura stessa deve essere funzionale alla ricerca di informazioni da parte delle persone. White ricorda anche che le intranet sono dei repository (non dei database) che tra il 1951 e il 1963 sono migliorati esponenzialmente, tuttavia il margine di perfezionamento e innovazione è ancora ampio.
Il digital workplace del futuro non è solo architettura tecnologica, ma è anche una questione di scrittura e design. Durante il suo workshop “Che cosa c’è dietro alle parole?” all’interno della seconda giornata dell’Intranet Italia Day, Annamaria Anelli (business writer) spiega come rendere i documenti e i testi delle intranet più accessibili ed inclusivi.
Spesso, i testi archiviati sulle intranet soffrono il peso del cosiddetto burocratese e del gergo aziendale e, alle volte, diventano veri e propri “muri insormontabili” di parole. Abbattere questi muri è nell’interesse di tutti i dipendenti aziendali per favorire una fruizione più efficiente, lineare e accessibile di tali testi.
Il workshop si apre con il concetto di “fading spirituale nella ricezione” che Anelli mutua da Carlo Emilio Gadda nella sua opera Norme per la redazione di un testo radiofonico (1953). Ai tempi, Gadda forniva linee guida per aggirare ed evitare l’uso di forestierismi che, secondo l’autore, provocavano nell’ascoltatore un “complesso di inferiorità culturale” e di fading spirituale, appunto, inteso come una sorta di dissolvenza, evanescenza, tensione cognitiva. Anelli esporta tale concetto verso il mondo delle intranet con eguale efficacia: i “muri insormontabili” di questi testi causano fading spirituale e, spesso, chi deve leggerli si perde tra le loro “bare verbali”, ovvero tutto ciò che avvolge e ovatta il nucleo informativo principale del testo.
Dunque, come procedere? Non bisogna avere paura di semplificare perché inclusione e accessibilità giovano a tutti. Il gergo produce toni testuali che stonano e non accompagnano adeguatamente chi legge, è meglio optare per termini meno tecnici. Il maschile è ancora troppo invadente e decisamente non inclusivo, è necessario trovare soluzioni linguistiche che siano neutre ed inclusive. Gli avverbi e le subordinate implicite distraggono chi legge, è dunque meglio attenersi a una sintassi semplice soggetto – verbo – oggetto e, soprattutto, non bisogna avere paura di usare elenchi puntati. Con i giusti accorgimenti è possibile invogliare le persone a leggere un testo fino alla fine.
Giacomo Mason (consulente e fondatore di Intranet Management) e Riccardo Moreschi (Head of UX in Ariadne Digital) raccontano che ‘anche l’occhio vuole la sua parte’. Durante il loro workshop “Caccia all’errore nel design” hanno spiegato ‘cosa rende brutto un design’. Mason spiega che i principi di una buona user experience (UX) sono cinque:
Tali criteri rendono una intranet aziendale piacevole, agevole ed efficiente al momento dell’uso. Mason stesso dice che la progettazione deve essere “più mano, meno testa”, chi la progetta deve essere “più carpentiere, meno pittore” e, infine, una intranet deve essere “più collettiva, meno individuale; più soluzione, meno decorazione”.
Lo spunto finale, e forse il più importante della seconda giornata dell’Intranet Italia Day, proviene da Marco Tagliavacche, corporate experience designer presso RINA presso cui ha condotto un lavoro di ricerca finalizzato alla riprogettazione della intranet aziendale. Il cuore del lavoro è la employee journey map, ovvero il monitoraggio dell’esperienza lavorativa delle persone dal recruiting all’uscita. Il fine di tale operazione era quello di trovare nuove soluzioni di design che tenessero conto delle varie esigenze. La ricerca bottom-up ha rivelato, tra tante altre insight, che i valori di RINA che i dipendenti hanno a cuore sono collaborazione, curiosità e competenza; essi hanno un peso e valore che, nell’ottica di Tagliavacche, è importante tradurre entro la intranet. La ricerca ha rivelato anche che, oltre ai tradizionali touchpoint analogici come le persone e i gruppi di lavoro, i touchpoint digitali come le intranet sono di estrema importanza.
“Ogni intranet è un modo a sé” afferma Tagliavacche, osservazione preziosa che sottolinea quanto sia importante avere intranet che riflettano l’essenza dell’azienda, i valori, e le persone perché “le aziende vivono di processi e le persone sono al centro”. Le persone hanno bisogno di una intranet che sia in grado di comunicare il senso di appartenenza all’azienda e, al contempo, sia lo specchio della sua intrinseca diversità. Una intranet deve essere uno spazio inclusivo, collaborativo, basato sulla comunicazione, sulla condivisione di conoscenze e sul dialogo. La intranet di RINA nasce proprio da così, da questa commistione di tratti e caratteristiche.
Come si evince dai numerosi incontri svolti nell’ambito dell’Intranet Italia Day, le intranet aziendali sono uno spazio essenziale per l’organizzazione del lavoro in un’azienda. Scoprire quali sono le esigenze dei lavoratori, in base ai compiti e alla posizione che ricoprono, è fondamentale per colmare il divario tra ciò di cui essi hanno bisogno e ciò che effettivamente dicono.
Ogni intranet è un mondo a sé che fonde esigenze e valori diversi: diversità, inclusione, collaborazione, condivisione, dialogo e senso di appartenenza. Il design delle intranet è la leva del cambiamento e, a loro volta, i workplace digitali sono la chiave per il cambiamento aziendale, ecco perché è fondamentale potenziarle e utilizzarle.
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Si ringraziano Maddalena Franco, Giulia Origgi, Pietro Mele e Camilla Gulotta, studenti CIMO – Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, per aver collaborato alla realizzazione e alla stesura di questo paper.
