Dopo la crisi sanitaria, le organizzazioni professionali del settore alberghiero e della ristorazione hanno messo in atto iniziative per cercare di limitare la carenza di manodopera che colpisce il settore, in particolare un aumento della scala salariale. Ma questi sforzi hanno avuto solo effetti marginali. Secondo l’Unione dei mestieri e delle industrie dell’ospitalità (Umih), alla fine del 2022 rimanevano ancora vacanti tra 200.000 e 300.000 posti di lavoro.

Le ragioni di questa carenza sono molteplici: salari troppo bassi, prestazioni sociali limitate, orari di lavoro scaglionati, ecc. Lavorare nelle professioni di servizio significa anche sottomettersi ai dettami del “re cliente”. Alcuni consumatori, infatti, inseriscono i rapporti di servizio in una relazione di dominio, con la quale può essere molto difficile convivere per i dipendenti.

Per rispondere a questa domanda, abbiamo condotto uno studio, recentemente pubblicato sul Journal of Business Ethics, all’interno di un gruppo alberghiero. Abbiamo intervistato 23 dipendenti e dirigenti che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione in Francia: camerieri, governanti, barista, receptionist, direttori d’albergo, concierge, direttore della sede centrale, responsabile delle risorse umane, ecc. Uno di noi ha anche lavorato in un albergo svolgendo vari lavori (pulizia, servizio in camera, reception, portineria, ecc.) per diversi mesi.

La mancanza di riconoscimento da parte del cliente: le quattro fonti di provenienza

 
Questo studio fa luce sulla mancanza di riconoscimento vissuta dai dipendenti dei servizi, mancanza di riconoscimento che proviene principalmente da quattro fonti:

1. Invisibilità. Alcuni clienti si comportano come se i dipendenti non fossero presenti. Li ignorano: nessun saluto, nemmeno uno sguardo, continuano la conversazione telefonica durante l’interazione di servizio come se i dipendenti non ci fossero, ecc. Ange, direttrice del ristorante dell’hotel, spiega:

“Quando i clienti mi parlano, se non mi guardano, non mi piace, non mi piace quel tipo di atteggiamento. La base di tutto questo è il rispetto. Se non guardi la persona negli occhi, non la rispetti. Perché ci sono volte in cui prendo l’ordine e il cliente non mi guarda nemmeno. Non sa nemmeno chi ha davanti. Per me è una mancanza di rispetto”.

In queste situazioni, i dipendenti si sentono fisicamente e socialmente invisibili. Si sentono come se non esistessero.

“Il cliente lo ha chiamato schioccando le dita come se stesse chiamando un cane”

 
2. Disparità di status e di diritti. Alcuni clienti ritengono che il loro status di cliente dia loro tutti i diritti e collochi i dipendenti in rapporti di potere e in situazioni di dominio. Con il loro status e potere, possono comportarsi in modo inappropriato: parlare ai dipendenti in modo sprezzante o addirittura insultarli se non rispondono in modo soddisfacente alle loro richieste. Chris, che lavora nel ristorante dell’hotel, testimonia:

“Un cliente è entrato per un pasto e al momento dell’ordine ha detto al cameriere: ‘Apprezzerei se potessi farlo velocemente’. […] Il cameriere annotò l’ordinazione. Stava per passarlo in cucina e lì il cliente lo ha richiamato schioccando le dita… come se chiamasse un cane. Sorprendente !”

3. Il divario emotivo. Le attività di servizio implicano spesso una relazione emotiva che va oltre l’interazione commerciale. Bisogna accogliere le emozioni del cliente e mostrare empatia. Tuttavia, questo scambio emotivo è spesso unidirezionale. Mentre il dipendente deve costantemente accontentare i clienti, i clienti raramente prendono in considerazione le emozioni dei dipendenti.

Uta, responsabile delle pulizie, descrive la sua delusione quando un ospite non li ha ringraziati per l’attenzione speciale che gli avevano dedicato:

“C’è un ospite, è un cliente abituale. È il direttore di un circo e ogni anno lasciava biglietti gratuiti per il personale. A Natale volevo ringraziarlo per tutta la sua gentilezza da parte della squadra, così gli abbiamo scritto una poesia e gli abbiamo fatto due regali con un grande sorriso, un grande grazie. Ma non ho mai ricevuto risposta da lui. È stata una vera delusione, al punto che ho sentito il bisogno di parlarne”.

“Non c’è nessun piacere nell’essere un lacchè”

 
4. Mancato riconoscimento delle competenze. Ogni professione di servizio si basa su un insieme di tecniche, abilità e conoscenze. Alcune professioni richiedono una formazione approfondita. Tuttavia, queste competenze sono raramente apprezzate e riconosciute dai clienti re. Non vedono (o non vogliono vedere) le competenze, il lavoro e gli sforzi profusi dai dipendenti. Prendono troppo poco tempo per apprezzare il lavoro svolto, ringraziarli e congratularsi con loro.

Pertanto, Jean si sente svalutato quando i clienti non si curano di riconoscere il suo lavoro e le sue capacità:

“Non è davvero servire qualcuno, ma è come essere il suo lacchè. Facendo esattamente quello che mi chiede e abbassando la testa, non ne provo alcun piacere. Devo farlo. Lo faccio con il sorriso, ma nel profondo mi sento sporco a fare questo, a servire qualcuno che non è un buon cliente, che non apprezza quello che faccio. Per me è un piacere fare il cameriere. Ma non c’è nessun piacere nell’essere un lacchè, ma devo farlo per lo stipendio”.

Pertanto, questa mancanza di riconoscimento può contribuire a un sentimento di sfinimento professionale tra i dipendenti dei servizi, soprattutto tra coloro che sono in prima linea di fronte ai clienti.

Mettere in scena il saper fare

 
Sulla base del nostro lavoro, abbiamo inoltre individuato diverse leve che facilitano le dinamiche di riconoscimento e consentono ai dipendenti di sentirsi valorizzati. L’obiettivo è riequilibrare i rapporti di potere tra clienti e dipendenti, consentendo ai dipendenti di dimostrare le proprie capacità e dando ai clienti la possibilità di riconoscere il lavoro svolto.

Ad esempio, la progettazione degli spazi di servizio svolge un ruolo importante nell’asimmetria di potere tra dipendente e cliente e nella visibilità del lavoro e delle competenze dei dipendenti. È importante pensare a questi spazi non solo in termini di cliente ma anche in termini di dinamiche di riconoscimento. La progettazione di un luogo può infatti mettere in mostra il know-how dei dipendenti e imporre limiti materiali ai clienti limitando la loro capacità di esercitare pubblicamente la propria autorità sui dipendenti.

Queste azioni possono contribuire a offuscare la posizione di potere del cliente-re e quindi a ridurre la sensazione dei dipendenti di essere talvolta schiavi di un cliente che si sente un sovrano onnipotente.

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Si ringraziano THE CONVERSATION e Gregorio Fuschillo per la gentile concessione alla ricondivisione del pezzo (link all’articolo).