Undici anni fa Leonardo D’Itri, CEO di Aryanna – Knowledge Management, all’interno del paper “L’azienda come Learning Organization“, ci aveva raccontato cosa fosse il Knowledge Management e perché fosse così importante all’interno delle realtà aziendali.

Leonardo, esperto di Knowledge Management, aveva parlato del tema anche all’interno del volume “Brand Reloading. Nuove strategie per comunicare, rappresentare e raccontare la marca“, a cura del nostro Direttore Patrizia Musso, che recentemente è giunto alla sua terza ristampa.

Cosa è cambiato però in questi anni? Lo abbiamo chiesto direttamente a Leonardo: vi lasciamo di seguito l’intervista.

Knowledge Management: ce lo descriveresti brevemente?  Di cosa si occupa nel concreto?

 
Il Knowledge Management serve a fare in modo che la conoscenza aziendale diventi una ricchezza per l’azienda. Un vero e proprio asset che permette di migliorare il business, sia in termini di aumento dei ricavi che riduzione dei costi.

Concretamente si occupa di raccogliere sia la conoscenza tacita, quella che risiede nella testa delle persone, che la conoscenza esplicita, come procedure interne, modulistica, processi, etc. Una volta raccolta, la riorganizza e la rende disponibile a chi ne avrà bisogno: dipendenti, partner e clienti. Quindi con il termine Knowledge Management si intendono la strategia, la messa a terra e la tecnologia che permettono di raggiungere gli obiettivi di business.

Nell’ambito del Knowledge Management si sente spesso parlare di Matrice SECI: che cos’è e come funziona?

 
L’aspetto più complicato del Knowledge Management è individuare chi possiede la conoscenza tacita e come trasformarla in patrimonio per tutta l’azienda. La matrice SECI descrive perfettamente questo processo. Benché sia un modello, affronta tutti i passaggi in modo molto preciso e realistico.

La SECI consta di 4 momenti:

• Socializzazione, cioè quando le persone in riunioni, incontri alla macchinetta del caffè, su un social aziendale condividono con i colleghi un proprio know-how;
• Esternalizzazione, il momento in cui questo know-how viene formalizzato in presentazioni, documenti, procedure;
• Combinazione, quando si seleziona quanto emerso dall’esternalizzazione e lo si trasforma in pepite di conoscenza (knowledge nuggets) a disposizione dei colleghi;
• Interiorizzazione, quando le pepite diventano patrimonio personale, know-how interiorizzato e quindi propria conoscenza tacita. Naturalmente l’obiettivo è che questo flusso sia costante e rapido.

Learning Organization: come funziona e perché è così importante per le imprese?

 
Con Learning Organization si intende la capacità di un’organizzazione di apprendere sia da se stessa sia dal mondo circostante. È quindi la strategia che permette a un’azienda di sopravvivere nel mercato attuale.

Per renderla concreta è fondamentale impostare una strategia di gestione della conoscenza affinché il know how di ciascun dipendente diventi rapidamente patrimonio di tutti e permeabile a quanto avviene all’esterno dell’organizzazione. Infatti bisogna evitare attentamente che questo patrimonio si fossilizzi causando disastri come ad esempio avvenuto in Kodak e in Nokia, casi di insuccesso che hanno fatto letteratura.

Perché avere una Knowledge Base consolidata è fondamentale, soprattutto per i dipendenti di un’azienda?

 
Una Knowledge Base è l’insieme delle procedure, processi, servizi e/o prodotti di un’azienda. È sempre stata fondamentale perché rappresenta la guida unica e condivisa da seguire nella gestione di tutti gli aspetti aziendali. Senza e in ambienti complessi, resta solo un gran caos. In questo periodo lo è diventata ancora di più dato che la pandemia ha segnato un nuovo modo di concepire il lavoro, anche a distanza, in emergenza o in contesti a elevato turnover.

Qual è il legame che intercorre tra il Knowledge Management e l’Internal Branding?

 
Le persone e le loro interazioni sono uno dei capisaldi per costruire una Knowledge Base efficace. La comprensione della cultura aziendale, del contesto e delle logiche relazionali interne rappresentano uno degli elementi fondamentali sui cui impostare una strategia di Knowledge Management affinché risponda alle reali esigenze di un’azienda.

Se, ad esempio, in un’azienda vi è una struttura gerarchica e verticistica, proporre subito soluzioni di social enterprise e di condivisione del proprio know how può essere un bel messaggio di comunicazione interna ma nel medio periodo risulterà un fallimento certo della strategia di Knowledge Management.

Che cos’è la Content Language Usability? Perché è visivamente e obiettivamente più performante?

 
Uno degli errori principali che vengono fatti in azienda è credere che quello che conosce una singola persona lo conoscano tutti. Per questo motivo a volte procedure, processi, schede prodotto ecc. risultano molto chiare per chi le ha scritte, ma non sempre per chi le dovrà usare o comprendere. Soprattutto se poi sarà il cliente.

Qui entra in gioco la Content Language Usability, che permette di scrivere testi che siano univoci e immediatamente processabili, consentendo un evidente miglioramento del business dell’azienda. La Content Language Usability costituisce quindi un asset fondamentale nel business odierno in cui “i mercati sono conversazioni”, come teorizzavano i creatori del Cluetrain Manifesto più di 20 anni fa.

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Si ringraziano Leonardo D’Itri e Vanessa Barni per la collaborazione alla stesura del paper.