Venerdì prossimo terrò, insieme al mio collega Paolo Ratto, un convegno sul marketing turistico all’epoca dei social network e dovrò presentare, di fronte ad una platea di professionisti del settore, una serie di strumenti e strategie per far sì che la rete, forse fino ad oggi vissuta in maniera troppo istintiva dagli operatori, diventi un’arma in più di comunicazione, un’arma decisiva in un tempo in cui la crisi non permette più gli investimenti pubblicitari che in altri periodi erano accettabili.

Per introdurre l’argomento non si può non parlare di Trip Advisor, il social network più importante al mondo per il marketing turistico. Trip Advisor esiste dal novembre del 2000 ma dal 2005 diventa parte di Expedia, la principale agenzia di viaggi on line al mondo.

Da allora continua a crescere e non si ferma più: attenendoci ai dati pubblici di Trip Advisor vediamo che il sito gode di oltre 60 milioni di visitatori al mese e che può contare su un patrimonio di 36 milioni di iscritti, oltre 75 milioni di recensioni e opinioni. Un ultimo dato che è interessante citare è quello per cui questo social network può contare su 1 contributo nuovo, da parte degli utenti, al secondo.

Questi dati davvero impressionanti rendono l’idea di quanto sia indispensabile la promozione online per questo settore. Proprio per questo Silvia Volani su softhrod (blog.softhrod.com)  descrive così le 5 fondamentali mosse che ogni struttura turistica deve fare per avere successo. Ripercorriamo insieme questi utili consigli:

1) Non si può fare a meno delle OTA (Online travel agency); questo non tanto per una questione di effettive prenotazioni da OTA ma per la visibilità che esse danno alle strutture. Se non si è presenti sui database di agenzie come Expedia, non si è presenti su Trip Advisor, e così a cascata per tutti social network.

2) Inserire sul sito un booking engine, un form per la richiesta della disponibilità e la prenotazione immediata; infonde subito un senso di sicurezza ed efficienza all’utente che certamente premia.

3) Attivare, popolare e presidiare canali sociali. E’ indispensabile perché, anche se non parliamo di noi in modo proattivo, la rete parlerà della struttura. E’ fondamentale quindi avere un proprio canale dove gestire la comunicazione e dove gestire le relazioni con gli utenti e le eventuali criticità.

4) Rispondere sempre alle recensioni che vengono pubblicate su Trip Advisor o su altri motori. Il ringraziamento per i complimenti o la riflessione (non polemica) su una critica, creano una relazione sempre positiva.

5) Tempestività. Vale per tutto, in rete,  e per il turismo non è diverso. Un commento o una voce negativa si diffonde velocissimamente online e se non siamo in grado di reagire velocemente alla comunicazione rischiamo di perdere opportunità di visibilità o di aggravare una situazione critica.

Quoto ovviamente per intero le preziose raccomandazioni di Silvia e voglio chiudere questo pezzo con una riflessione che è utile, se non altro, come esempio del perché non sia utile mitizzare uno strumento in quanto tale. Trip Advisor è al centro di una durissima polemica perché molti albergatori sono certi che il social network  possa essere troppo facilmente aggirato per pubblicare recensioni false. A livello internazionale il dibattito è accesissimo e in Italia si è deciso di passare dalle parole ai fatti proponendo addirittura una causa legale contro la società titolare del social network.

Non voglio qui dare spazio alle ragioni degli albergatori italiani e nemmeno alle pur ragionevoli difese dei proprietari di Trip Advisor, fatto sta che il potere di questo sistema potrà essere ridotto da una causa o da una cattiva pubblicità sulla rete. E allora? E allora di fatto non cambierà nulla. Gli utenti continueranno a scambiarsi le impressioni su hotel, voli e strutture in genere, nasceranno nuovi social network considerati più imparziali, nasceranno nuove piattaforme.

Che ci sia o che non ci sia più Trip Advisor quindi (e con lui tutti i social di questo genere), continuerà ad essere necessario fare comunicazione social a vantaggio delle strutture ricettive anzi forse lo sarà di più visto il trend in crescita dell’uso della rete da parte di mobile e tablet, strumenti che sono particolarmente adatti per l’uso in periodi di vacanza.