Nello scenario odierno, dove la relazione instaurata con i propri clienti è di fondamentale importanza, non basta lavorare sulla tecnologia ma occorre porre particolare attenzione alla costruzione dei contenuti, funzionali al miglioramento dei KPI aziendali.

Cos’è il Knowledge Management?

Già nel lontano 2011, Leonardo D’Itri, esperto di Knowledge Management, ci aveva raccontato in un paper ad hoc cosa significasse il termine Knowledge Management e come venisse declinato: indica l’attività di un’impresa che, in maniera consapevole e strutturata, raccoglie, organizza, condivide e analizza il suo sapere interno (knowledge), che è costituito da risorse, documenti e competenze delle persone.

L’obiettivo del Knowledge Management all’interno di una organizzazione è quindi far emergere quello che si sa, ma anche renderlo utilizzabile da parte delle varie funzioni aziendali, salvaguardando la continuità anche in situazioni di forte turnover. Si può raggiungere questo traguardo (non facile) rendendo esplicita, e quindi fruibile a tutti, la conoscenza tacita/implicita che ogni figura professionale all’interno dell’azienda ha maturato con il suo lavoro. In questo modo l’impresa ne trae un vantaggio economico. Di conseguenza programmi di Knowledge Management hanno forti legami con gli obiettivi organizzativi e hanno lo scopo di raggiungere specifici risultati, tra cui la condivisione della conoscenza interna, l’aumento delle performance, un vantaggio competitivo o più alti livelli di innovazione.

Un caso interessante di gestione dei contenuti riguarda Orange, un operatore di telecomunicazioni che serve gran parte dell’Europa, dell’Africa e del Medio Oriente attraverso una gamma di servizi che ormai vengono acquistati da più di 250 milioni di clienti. Il Customer Care di Orange è organizzato attraverso molteplici canali, tra cui negozi al dettaglio e centri di assistenza, oltre al canale remoto (telefono e web chat).

Per un’azienda come Orange, che gestisce un numero significativo di touch point e di centri di assistenza, la sfida maggiore era la gestione e la condivisione dei dati: sui prodotti, sulle tariffe e su altre informazioni strettamente correlate. Fornire questi dati in modo costante e accurato rendeva la sfida ancora più complessa: per questo motivo, il brand desiderava potenziare tutti i team di Customer Care dando loro accesso ad un sistema di Knowledge Management volto a supportare sia gli operatori dei call center, sia gli operatori di ogni singolo centro assistenza fornendo loro un flusso ininterrotto di informazioni sempre disponibili durante qualsiasi interazione con i clienti.

Per questo motivo, Orange ha deciso di collaborare con KMS Lighthouse, le cui soluzioni hanno permesso al brand di ridurre la formazione degli operatori del 50%, nonché la durata complessiva delle chiamate e dei tempi medi di attesa.

KMS Lighthouse: un caso esemplare nella gestione del Knowledge Management per le aziende

KMS Lighthouse è una società israeliana che fornisce alcune delle migliori e più innovative soluzioni di Knowledge Management in tutto il mondo. La sua mission è quella di migliorare l’accesso alla Knowledge aziendale attraverso una User Experience d’eccellenza per clienti, dipendenti, operatori del Customer Care, agenti commerciali… Le soluzioni di KMS Lighthouse permettono di aumentare la produttività dei team, ridurre i costi e aumentare la velocità di accesso alla Knowledge Base fornendo risposte immediate e precise, unite alle sofisticate soluzioni di Artificial Intelligence e di Machine Learning che accelerano la creazione e il mantenimento di una conoscenza aziendale unica, centralizzata e immediatamente accessibile.

KMS Lighthouse e Aryanna – Knowledge Management: una partnership vincente

La migliore tecnologia al mondo non può nulla se i contenuti che essa gestisce non sono pensati per poter essere agevolmente usati dagli operatori del Customer Care: ecco perché proprio i contenuti diventano un driver fondamentale affinché KMS Lighthouse possa fornire un servizio di eccellenza sia in termini di trovabilità dell’informazione, sia di usabilità.

Questo è il motivo per cui KMS Lighthouse ha scelto come partner italiano Aryanna – Knowledge  Management, una società che può supportare le aziende nella creazione e/o revisione dei propri contenuti (Knowledge Base).

Sagi Eliyahu, CEO di KMS Lighthouse, ha sottolineato come “la partnership con Aryanna consenta a Lighthouse di espandersi all’interno del mercato italiano attraverso un team di professionisti altamente specializzati nel Knowledge Management. Entrambe le società comprendono come il valore della tecnologia aumenti esponenzialmente se questa è associata ad una robusta metodologia e a dei contenuti prodotti secondo le migliori best practice”.

“Siamo entusiasti di collaborare con un leader globale nel Knowledge Management come KMS Lighthouse”, ha affermato Leonardo D’Itri, CEO di Aryanna – Knowledge Management. “La piattaforma di KMS Lighthouse unita all’esperienza di Aryanna offre ai nostri clienti un’opportunità eccezionale per poter migliorare i KPI del proprio Customer Care attraverso una partnership di assoluto valore”.

Riflessioni conclusive

I contenuti si rivelano quindi essere uno dei principali driver dei processi aziendali: è necessario adeguare le proprie risorse per fare in modo che gli addetti al Customer Care siano sempre preparati e trovino anche facilmente le risposte a tutte le domande che i clienti faranno loro. Sviluppare una consapevolezza sull’importanza dei contenuti permetterà alle aziende di migliorare i propri KPI e di instaurare una relazione di fiducia con i propri clienti. Questi ultimi, se sono pienamente soddisfatti del servizio offerto, diventeranno spontaneamente i migliori ambassador del brand.